近年來，湖北電信開發了一系列云網智能應用機器人，并廣泛應用于客服、財務、生產運營等各個環節，作為推動跨越發展、產業優化升級、生產力整體躍升的驅動力量。

智慧客服機器人

據介紹，湖北電信在中部地區率先實現AI智能在客服領域的全面應用，實現了客服平臺與業務平臺、數據平臺的深度融合，利用AI算法精準識別客戶需求，智能推薦服務場景，使客服人員面對任何用戶訴求，都能精準響應、智能服務。

AI智能客服主要功能包含通話智能助理、熱點智能捕獲和企業級智能知識庫3種。

財務智能機器人

湖北電信組建財務機器人應用項目團隊，通過梳理應用場景、智能應用開發，先后上線工程轉固機器人、銀行對賬機器人、結算資金上劃下撥機器人、薪酬過賬機器人、通用報賬機器人、履約計劃列賬及付款機器人、資金支付預審核機器人、物流出庫審核機器人、財務初審機器人等九大機器人項目。

財務智能機器人上線以來，客戶工作平均處理時長顯著縮短。

“百崗機器人”

今年以來，“百崗機器人”已經在湖北電信服務投訴、營業受理、業務管理、財務輔助、流程處理、問題支撐等31個生產運營場景正式上崗，有效減少差錯率，節省了人力，工作提效超60%。

“針對簡單和標準化場景，我們通過開源語言自研工具模擬人工操作、接口調用等技術；針對復雜場景則采取框架技術進行定制化。兩類場景疊加自研AI模型，最終實現各類人工操作邏輯、人機互動的自動化。”“百崗機器人”項目負責人介紹，通過機器人自動處理一線崗位重復性、標準化流程工作，顯著減少差錯，節省人力，提高工作效率。（許國勝、王云鶴）